Toen corona uitbrak in Nederland, was er veel onduidelijk en waren er veel vragen. Heel veel vragen. Om het stellen van deze allesomvattende vragen voor iedereen snel en toegankelijk te maken, werd door de GGD de website vragenovercorona.nl gelanceerd. Via de chatfunctie werden duizenden mensen bereikt en kregen zij persoonlijk antwoord op prangende vragen.
Iedereen kan zich het begin van de coronapandemie nog wel herinneren. We moesten plotseling afstand van elkaar houden, mochten geen handen meer schudden, moesten ons laten testen bij klachten en in isolatie bij een positieve test. Voor heel Nederland een rare tijd, die omgeven was door onzekerheid. Om mensen met vragen te helpen, werd door de GGD de website vragenovercorona.nl gelanceerd.
‘Vragenovercorona.nl was een laagdrempelig platform om al je vragen rondom corona aan een zorgprofessional te stellen’, legt Eleonore Nijkamp, coördinator klantcontactcentrum (KCC) bij GGD Hart voor Brabant, uit. ‘Over het algemeen waren het bevestigende vragen. De informatie was ook wel op de website te lezen, maar mensen wilden toch even persoonlijk contact. Ze wilden gewoon graag even horen of ze het juiste deden.’
Om die dienst laagdrempeliger te maken, werd besloten om ook een chatfunctie aan de website toe te voegen. ‘Er waren bepaalde doelgroepen, waaronder jongeren, die volgens ons minder goed bereikt werden met bellen’, zegt Denze Lenferink, coördinator Kwaliteit en Content bij GGD Hart voor Brabant. ‘We schatten in dat zij eerder contact zouden opnemen via de chat. Zodoende hebben we LiveChat van Newtwee aan de website toegevoegd.’
27.608 chats lijn 1
2.471 chats lijn 2
= ca. 30.000 chats
99% van alle vragen direct beantwoord
4.570 uur aan vragen van burgers beantwoord lijn 1.
>92% van de burgers voelt zich content en geholpen
Eerste- en tweedelijns
De Newtee LiveChat werd ook al ingezet op jouwggd.nl en de GroeiGids. Ook daar kwamen steeds meer vragen over corona binnen, waarna de chatfunctie landelijk werd getrokken. Newtee schakelde snel en kwam binnen enkele weken met een concept. Het unieke aan deze LiveChat was het feit dat er zowel een eerstelijns als tweedelijns zorgprofessional mee bereikt kon worden. De eerstelijnschat werd beheerd door medewerkers van de GGD, de tweedelijns door een andere organisatie met specialistische medische kennis. Twee organisaties binnen één omgeving dus. ‘Dat was voor ons ook nieuw’, aldus Matthias Freeke van Newtee. ‘Je moet daardoor heel goed kijken naar privacyvereisten en hoe je de gesprekken managet. We waren steeds aan het finetunen hoe we de chats zo goed mogelijk door konden zetten met inachtneming van de privacy. Het belangrijkste was dat de mensen met vragen binnen de omgeving gehouden werden.’ Denze: ‘Het was een heel duidelijk systeem, we hebben nooit gedoe gehad met het aanmaken van een account voor nieuwe medewerkers en konden er ook makkelijk waardevolle data uithalen. En hadden we nog een vraag? Dan konden we direct schakelen met Newtee.’
1 juni j.l. is de chatfunctie op de website vragenovercorona.nl opgeheven. ‘Dat is het gevolg van de afname van besmettingen en daarmee het verdwijnen van de maatregelen’, aldus Eleonore. ‘Het leven werd vrijer en daarmee zagen we ook direct dat de activiteit op de chat enorm terugliep. Alle vragen die nog overblijven, komen nu terecht bij de reguliere dienstverlening. Al weet je natuurlijk nooit wat er nog gaat gebeuren. Mocht het in de toekomst weer nodig zijn om op te schalen, dan weten wij Newtee te vinden.’
